Қазіргі жаһандану әлемінде бизнес пен оның тұтынушылары арасындағы байланыс өте маңызды. Кішкентай гүл дүкенінде сатушы әйел өз жұмысын жақсы атқарса, мақтау сөздерін естиді, ал жұмысын нашар орындаса, тұтынушылардың күңіренген жүздерін көреді. Бірақ кәсіпорын ұлғайған сайын, тұтынушымен қарым-қатынасты қадағалау қиынырақ болады, өйткені тұтынушыдан кем дегенде аймақтық бөлімнің әкімшісіне дейінгі тізбекте аралық буындар көбірек болады.
Клиенттер туралы бәрін білу неліктен маңызды
Бүгінгі нарықта тұтынушыларды тыңдау үшін қосымша күш салу дұрыс таңдау болып табылады, өйткені кәсіпорыныңыздың ең қарапайым деңгейлерінде не болып жатқанын білмей, ақша мен беделді жоғалту қаупі бар. Бұл шындық, өйткені қарапайым жұмысшылардың әрекеті миллиондаған доллар шығын әкелген көптеген жағдайларды тарих біледі.компаниялар. Мысал ретінде United Airlines рейстерінің біріндегі жағдайды келтіруге болады, ол кезде компания өзінің бірнеше қызметкерлеріне ұшақта орын беруі керек болды. Жолаушылар рейстен кетуден бас тартқан соң, тәртіп сақшылары қарсылық көрсеткен бірнеше адамды ұрып-соғып, күшпен шығарып алған. Бұл прецедент БАҚ-қа әсер етті және United Airlines акциясының бағасы бірден екі есеге төмендеді. Бизнесте жоғалтқыңыз келмесе, тек тұтынушы пікірі қандай екенін білуіңіз керек.
Пікірдің мәні
Кері байланыс ақпаратты берудің кез келген арнасы деп атауға болады, оның көмегімен клиент өзі ынтымақтасқысы келетін немесе қазірдің өзінде ынтымақтасатын компанияның бизнес-процестерінің белгілі бір нүктелеріне әсер ете алады. Сіздің бизнесіңіздің қандай нысанда жұмыс істейтініне байланысты жүйеде кері байланысты әртүрлі тәсілдермен жүзеге асыруға болады, оны клиентке ыңғайлы ету және талаптарға сай болу негізгі міндет болып табылады.
Физикалық дүкендердегі кері байланыс қандай
Жылжымайтын мүлік бизнесінің иелері немесе арнайы жабдықталған үй-жайлар арқылы ірі көтерме саудамен айналысатын компаниялар кері байланыс телефондарын өз дүкендерінде орналастыра алады. Байланыс орталығына қоңырауларды операторлар өңдейді, ал шағымдар немесе тұтынушылардың сұраулары туралы ақпарат құрылымдық түрде ұйымның басқару бөліміне жіберіледі.
Бірдей түрдегі қоңыраулардың көп санымен кеңес беруге болатын үлгі де бар. Клиенттерде жауаптардың дискретті саны үшін сценарий жасалған автоматты жауап беруші болады. Егер сіздің пікіріңіз, компаниядағы құрылым ретінде, толық уақытты байланыс орталығына қызмет көрсетуге жеткілікті күшті болмаса, сіз бұл бизнес-процесті аутсорсингке бере аласыз, яғни бұл қызметке басқа компаниядан тапсырыс бере аласыз. Белгілі бір жағдайларда ынтымақтастықтың бұл түрі екі жаққа да барынша тиімді.
Интернет өзара әрекеттесу құралы ретінде
ХХ ғасырдың соңындағы адамзат үшін ең үлкен жаңалық – Интернет коммерция үшін маңызды рөл атқарды, оны асыра бағалауға болмайды. Интернетте бизнестің әртүрлі бөліктеріне арналған интерактивті байланыс құралдарының көп саны бар.
Электрондық коммерция қазір тұтынушылармен қарым-қатынасты реттеу құралдарымен алға үлкен қадам жасауда. Жалпы атауымен бизнеске арналған өнімдер бар «Менеджмент тұтынушымен қарым-қатынас», немесе орысша - менеджмент клиенттік қарым-қатынас. Заманауи CRM жүйесі сіздің клиентіңізді транзакцияның барлық кезеңдерінде немесе маркетингтік тілмен айтқанда, сату шұңқырының әрбір кезеңінде сүйемелдеуге қабілетті. Сату шұңқыры кездейсоқ аталмаған, себебі келушіні сатып алушыға айналдыру жолындағы әрбір итерацияда шұңқырда адам азайып барады.
Сіздің әрбір тұтынушыңыздың сату шұңқырының қай сатысында екенін нақты бақылауыңыз керек, әйтпесе бұл деректердің жоғалуы сізге сатып алушының жоғалуымен қауіп төндіреді - уақытында кері шақырылмаған тұтынушы, ең алдымен, басқа жерге барыңыз, өйткені ол өз уақытын және қызмет көрсету қызметкерлерінің ыңғайлылығын бағалайды.
CRM контекстіндегі кері байланыс дегеніміз не? Тұтастай алғанда, онсыз бірдей нәрсе, жай ғана жүйе бизнеске өзінің барлық тұтынушыларын нақты қадағалауға, әрбір клиентке оны қызықтыратын ақпаратты дәл беруге және т.б. мүмкіндік береді. Мысалы, CRM көмегімен сіз сапасыз қызмет көрсету себебінен өнім немесе қызметтен бас тартқан адамдардың тізімін жинап, оларға қоңырау шалып, дүкеніңізде арнайы жеңілдік купонын ұсына аласыз. Бұл әрекет жағдайды толығымен сақтап қалмауы мүмкін, бірақ ол сіздің кейбір бұрынғы клиенттеріңізді қайтаратыны сөзсіз.
Электрондық пошта және мессенджер арқылы кері байланыс
Электрондық пошта интернеттің таңы кезінде пайда болды, содан бері ол өзінің танымалдылығын жоғалтқан жоқ, өйткені оны іскерлік және жеке хат алмасу үшін де қолдануға болады, оны сүзгілеуге және сұрыптауға ыңғайлы. Бұған қоса, ол адресатқа бірден жетеді, сондықтан кері байланыс үшін электрондық поштаны пайдалану ақылға қонымды және CRM арқылы бизнес оңай басқарады. Электрондық поштаны тарату арқылы сіз тұтынушылардан қажетті деректерді оңай жинай аласыз, олардың статистикалық қалауларын есептей аласыз және белгілі бір жарнама пішімдерінің шерту жылдамдығын тексере аласыз. Бірте-бірте электрондық пошталардың танымалдылығы төмендейді, бірақ электрондық поштаның дәуірі тағы біраз уақытқа созылуы мүмкін, өйткені пошта сонымен қатар Интернетте идентификатор қызметін атқарады, яғни ол әртүрлі қызметтерде авторизациялау үшін лақап ат ретінде қызмет етеді.
Электрондық поштаның жетілген бәсекелесі – санның өсуіне пропорционалды таралатын мессенджерлердегі хабарламаларнарықтағы мобильді құрылғылар. Мессенджерлер арқылы кері байланыс не екенін елестету өте оңай - бұл техникалық қолдау агенттері клиенттің мәселесін шешуге тырысатын чаттар. Тікелей адамдардан басқа, боттар клиентке мессенджерлік арқылы техникалық қолдау көрсетуде де жауап бере алады - жауап үшін сценарий жасалған арнайы бағдарламалар қолдау агентінің хабарын сәл ұзағырақ күтуге мәжбүр етеді.
Сайттағы техникалық қолдау қызметімен сөйлесіп, қайта қоңырау шалыңыз
Аудиторияның кері байланысындағы салыстырмалы түрде жаңа тренд - бетті қайта жүктеместен динамикалық түрде жаңартылатын сайт ішіндегі чаттар. Бұл технология жаңа коммерциялық сайтқа кірген адамға қарым-қатынас түрін ұзақ іздемей-ақ үйреніп, өзіне қажетті сұрақтарды нақтылауға мүмкіндік береді. Онлайн сөйлесу терезесі интернет-ресурста орнатылғаннан кейін сатылымдарды 10%-ға арттырады.
Бірақ көптеген адамдар әлі де дауыстық байланысты жақсы көреді және бұл қисынды, өйткені біз дыбыстық сөйлеуді бірнеше есе жылдам және тиімдірек қабылдаймыз. Осы мәселенің негізінде CallBack Killer немесе CallBack Hunter сияқты қызметтер әзірленді. Мұндай қызметтер клиентке өз нөмірін және сайттың кез келген бетінде сөйлесу үшін ыңғайлы уақытты көрсетуге мүмкіндік береді, содан кейін техникалық қолдау агенттері оған көрсетілген уақытта қайта қоңырау шалады. Жоғарыда аталған байланыс әдістерінің барлығы да CRM жүйесіне жақсы біріктірілген және бағдарламалық жасақтаманы әзірлеушілерге арналған өздерінің API интерфейсі бар.
Суық қоңыраулар және ыстық қоңыраулар
Кейде серіктестік пен өнімділікті жақсарту үшін компанияның тұтынушылары туралы ақпараты жеткіліксіз. Мұндайтелефондар пайдаланылады. Кері байланысқа ыстық қоңыраулар – өнім немесе қызметке қызығушылық танытатын адамдардың санына негізделген операторлардың қоңыраулары көп көмектеседі. Егер компанияда әлеуетті тұтынушылардан кері байланыс деректері өте аз болса, олар өз өнімін немесе қызметін ұсынуға тырысатын телефон нөмірлерінің үлкен дерекқорлары пайдаланылады.
Мақсалау және қайта мақсаттау
Заманауи интернет-жарнама технологияларының көмегімен әлеуетті клиентті оның байланыс деректерін тікелей білмей-ақ сайтқа қайтаруға болады. «Retargeting» деп аталатын технология сайтқа келушінің IP мекенжайын қадағалайтын және/немесе браузерде оның компьютеріне cookie файлын жазатын арнайы кодты орнатуға мүмкіндік береді, оны оқып отырып, Интернеттегі жарнамалық желілер оған сіздің сайтыңызды көрсетеді. жобаның ерекшеліктеріне және тапсырмаларыңызға сәйкес теңшеуге болатын жарнамалар.
Қарапайымға оралу
Шағын бизнесте бүкіл байланыс орталығын жалдауға немесе көптеген технологиялық күрделі мүмкіндіктері бар онлайн-ресурсты әзірлеуге бюджет сирек болады. Жаңадан бастаған кәсіпкер үшін ең қарапайым шешім - бұл компания туралы ақпаратты және html форматындағы кері байланысты қамтитын визит картасы сайты. Гипермәтінді белгілеу тілі – веб-беттерді жасаудың ең оңай тәсілдерінің бірі, сондықтан осы html байланыс пішінінің мысалын көрсету өте жақсы.
Енді кодты беріңізбұл пішін.
Пішін атрибуттарында жариялау әдісі көрсетілгенде, деректер contactus.php мекенжайындағы файл арқылы өңдеуге жіберіледі. Егер сіздің серверіңіз php тілін қолдамаса, пішін тегінің әрекет атрибутында mailto деректерін өңдеу әдісін және электрондық поштаңызды көрсетуге болады. Соңғы опция өте сенімсіз, өйткені «Жіберу» түймесін басқаннан кейін Outlook немесе басқа электрондық пошта қолданбасы ашылады, одан пайдаланушы электрондық поштаны жіберуі керек болады. Жеке веб-әзірлеуді жасауда немесе бағдарламашыны жалдауда қиындықтар туындаса, интуитивті көрнекі интерфейс арқылы оңай жасауға болатын Google пішінін пайдалануға болады.
Шатасумен күресу
Ерте ме, кеш пе, басқа қызметкердің оған қол жеткізе алмайтындықтан, барлық тұтынушыларыңызды есте сақтай алмайтын немесе жай ғана Excel бағдарламасына енгізе алмайтын уақыт келеді. Бұдан шығатыны, сіз өзіңіздің бизнесіңізге CRM жүйесін неғұрлым тез енгізсеңіз, кейінірек бизнес-процестерді басқару оңайырақ болады. Бизнесті басқарудың күрделілігі клиенттер санының өсуімен ғана өседі, сондықтан CRM шығындарын болдырмауға болады деп үміттенбеңіз.
CRM таңдау және кері байланыс мәселесін шешу
Біріншіден, пайдаланушылармен қандай кері байланыс арналарын пайдалануды жоспарлап отырғаныңызды анықтаңыз - бұл телефон қоңыраулары, SMS қызметі, сайттағы онлайн чат, мессенджерлердегі хат алмасу, электрондық пошта немесе басқа нәрсе болуы мүмкін. Содан кейін қол жетімді шешімдердің қайсысы осындай функционалдылықты және қандай бағамен қамтамасыз ететінін анықтаңыз. Анықтау,бұлтта жұмыс істей ме, жоқ па, қандай CRM функционалдылықты нақтылай алады. Бұл негізгі принциптер тұтынушылармен тиімді қарым-қатынас жасауға және болашақта оларды жоғалтпауға көмектеседі.
